الإتيكيت .. سر نجاح العمل المصرفي.
كثيراً ما يتبادر إلى أذهان البعض ارتباط فنون الإتيكيت بآداب المأكل والمشرب والملبس وحسب، إلا أن الدكتور عماد قطارة خبير الإتيكيت المصرفي والمحاضر الحر في المعهد المصرفي المصري كشف النقاب عن نوع خاص من آداب وفنون الإتيكيت.
وهو الذي يتعلق بأساسيات العمل المصرفي، مؤكداً أن الاتيكيت المصرفي عنصر أساسي من عناصر نجاح منظومة القطاع، بخاصة في حالة ارتباطه بجميع تعاملات وعلاقات العمل المصرفي بين الرئيس والمرؤوسين من جانب.
والعملاء من جانب آخر، فضلاً عن ارتباطه أيضاً بالعمل في جميع القطاعات المصرفية، مثل خدمة العملاء والتسويق وإدارة المبيعات.
وأشار قطارة إلى الدور الحيوي والفاعل الذي يلعبه المعهد المصرفي المصري في تقديم دورات تدريبية على أحدث النظم العالمية تُسهم في نشر ثقافة الإتيكيت المصرفي، مطالباً كل المؤسسات المالية والمصرفية بضرورة الاستثمار في الكوادر البشرية، لأن ذلك يؤدي إلى نجاح أي مؤسسة مالية أو مصرفية.
وأضاف أن تدريب وتأهيل العاملين بالقطاع الحيوي خاصة مع دخول البنوك الأجنبية إلى السوق المصرفي المصري، وإلى نص الحوار.
في البداية، ماذا يعني مصطلح الإتيكيت؟ وما علاقته بالعمل المصرفي؟
الإتيكيت مصطلح يعني احترام الآخرين وحسن التعامل معهم، ويعني أيضاً الآداب الاجتماعية والآداب السلوكية واللباقة وفن التصرف في المواقف المحرجة.
كما يعني الآداب العامة في التعامل مع الأشياء ومرجعيتها هي الثقافة الإنسانية الشاملة التي قلما تختلف من مكان إلى آخر حول العالم.
وبالرجوع إلى أساس العمل المصرفي نجد أنه يعتمد على التعامل بين البشر بصورة أساسية.
بداية من التعامل بين العملاء والموظفين وصولاً إلى التعامل بين موظفي المؤسسة المصرفية الأخرى، وهو ما يؤكد ضرورة التحلي بحزمة من الأخلاقيات والسلوكيات وأساليب التعامل التي تخص نجاح هذه العلاقات الإنسانية من جانب، كما تعلي من نجاح المنظومة المصرفية ذاتها من جانب آخر.
ومن ثمّ فإن نجاح العمل بالقطاع المصرفي يتوقف بصورة حتمية على تطبيق فنون الإتيكيت المختلفة، بخاصة بعد أن أصبح كل فرد يعمل بالقطاع المصرفي على دراية بعمل القطاعات المختلفة داخل البنك.
ويمكن القول إن الإتيكيت هو عنوان نجاح موظف البنك، لأنه واجهة البنك ودائماً ما يكون تحت المنظار من جانب العميل خلال فترة الانتظار وحتى الوصول إلى التعامل المباشر معه.
ومتى بدأ الاهتمام بالإتيكيت في مصر؟
بدأ الاهتمام بتطبيق فنون وآداب الإتيكيت المصرفي في مصر بدخول البنوك الأجنبية إلى القطاع المصرفي المصري. حيث كان لها فكر مصرفي مختلف يقوم على الانتشار بصورة ملحوظة من خلال زيارة فروعها. وزيادة ساعات العمل الرسمية، حيث تعمل الفروع على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع.
مما عمل على احتدام المنافسة بين البنوك المحلية والأجنبية، بعد أن أصبحت المنتجات المصرفية متشابهة لدرجة كبيرة.
وأصبح تميز الخدمة المقدمة للعملاء. من عوامل نجاح أي بنك مما أوجب ضرورة تحلي هذه الخدمة بتوافر أساسيات الإتيكيت المصرفي خلال إتمام العملية المصرفية من البداية للنهاية.
من أجل الوصول إلى رضا العملاء، بما يضمن انتماءهم للبنك وولاءهم له.
وما أطراف المنظومة الإتيكيت المصرفي؟
يرتبط الإتيكيت المصرفي بعمل كل فرد بالقطاع المصرفي بداية من فرد الأمن، ونهاية بكبار القيادات المصرفية بالبنك، بخاصة بعد أن أصبح فكر العمل العمل المصرفي يقوم على تداخل عمل القطاعات المصرفية كافة، التي تهدف في النهاية إلى تقديم خدمة متميزة للعملاء والتنسيق مع الإدارات المختلفة من جانب آخر.
وأود الإشارة إلى أن الدورات التدريبية التي يلتحق بها الموظفون لا تختلف في مضمونها بين رئيس ومرؤوس.
فالكل يجب أن يطبق فنون وآداب الإتيكيت المصرفي كأساس لعمله ومهامه في البنك.
إلا أن تدريب القيادات المصرفية يختلف عن المرؤوسين الذين يجري تدريبهم حول كيفية استقطاب العملاء وعلاج مشاكلهم وامتصاص غضبهم بأسلوب إيجابي، يحافظ على ولائهم من جانب وعلى صورة البنك من جانب آخر.
وماذا عن فن التعامل مع العملاء بأنواعهم المختلفة كما ينص الإتيكيت المصرفي؟
هناك طريقة خاصة في التعامل مع العميل، وهنا ننصح الموظف بالتعامل مع كل الشرائح المختلفة من العملاء بأسلوب مصرفي متميز ومحترف يجمع بين الإحترافية والتخصص وإيصال المعلومة بطريقة صحيحة.
أمّا بالنسبة لاستراتيجية البنوك للتوسع في افتتاح فروع صغيرة في المناطق البعيدة أنصح إدارات البنوك بالاستعانة بموظفين من داخل المحافظة أو القرية التي يجري إنشاء فروع جديدة بها.
لأنهم يكونون على دراية أكبر بطبيعة العملاء وكيفية التعامل الناجح معهم، بسبب التشابه في لغتهم والعادات والتقاليد التي تحكمهم، وذلك لضمان تيسير العملية المصرفية.
وحسب رأيكم من العملاء الذين يصعب التعامل معهم وبم ينصح موظفي القطاع المصرفي في هذه الحالة؟
لا بد أن يتحلى الموظف بالدبلوماسية في التعامل مع كل أنواع العملاء، بخاصة أنه يواجه عديداً من العملاء الذين يصعب التعامل معهم، فقد يواجه العميل المساوم وهو عميل مقتنع أن هناك دائماً صفقة أفضل يمكن الحصول عليها.
ودائماً يبحث عن المزيد، فينصح الموظف فى التعامل مع هذا العميل أن يكون لطيفاً وودوداً، يحمل ابتسامة لطيفة، فهو نادراً ما يحاول إذا كان لا يستطيع تغيير أي شيء يوضّح له عدم إمكانية تحقيق ما طلب وتقديم الخدمة المتاحة فقط دون أي استثناءات.
وهناك العميل العدواني، ويجب أن يتحلّى الموظف معه بالهدوء والمهنية، وأن يترك العميل ينفّث عن مشاعره، ليختار اللحظة الصحيحة للحديث بهدوء وود بصوت منحفض مع الحفاظ على الاتصال بالعين وعدم المجاملة.
أمّا العميل المتذمر، فهو الأكثر شيوعاً من بين العملاء الذين يصعب التعامل معهم، وهنا يجب على الموظف الاستماع إليه جيداً، وعدم إصدار أحكام أو التسرع فى الموافقة أو الاعتذار والعمل على حل المشكلة بحكمة.
